Анкета гостя в гостинице образец, Приложение N 10. Анкета (рекомендуемый образец)
Узнать свой рейтинг TrustScore отель может, обратившись в компанию Big Tree Информация по системам электронного анкетирования по ссылке bigt. Was the quality of the service worth the cost of your stay? Отчетность в госорганы.
Укажите гражданство гостя в блоке «Личные данные». Заполните остальную информацию о госте. Обратите внимание: без указания гражданства, анкета не будет сформирована. Откройте профиль гостя и заполните все поля на вкладке «Личные данные». В окне предпросмотра нажмите иконку «Загрузка», чтобы скачать анкету, или иконку «Печать», чтобы распечатать ее.
В окне предпросмотра проверьте корректность данных и распечатайте документ. Тестируйте с нами искусственный интеллект для отелей Тестируйте с нами искусственный интеллект для отелей Присоединиться.
Инструменты Инструменты. Прием онлайн-платежей. База знаний. Дашборд броней. О TravelLine. Работа и стажировка.
Разделы и статьи. Мы постарались рассмотреть семь основных задач, которые выполняет электронное анкетирование гостей в отеле, а также ряд рекомендаций по созданию электронных анкет и работе с ними. Первая причина, по которой отели начали вводить внутреннее анкетирование гостей — это возможность получить отзыв и оценку сервиса и услуг из первых рук. Сбор информации, которую в дальнейшем можно использовать для реформирования процедур, исправления ошибок или оптимизации процессов в отеле начинается с правильного составления анкеты.
Здесь можно дать несколько рекомендаций:. Электронный способ сбора информации дает возможность получать неограниченное количество отчетов. Отель может отслеживать наиболее активных пользователей, просматривать процент открытия анкет, их заполнения, а также понимать, какой сегмент гостей отеля наиболее активен.
Нужно отслеживать также динамику отзывов в зависимости от сезонов, степень удовлетворения теми или иными характеристиками отеля, а также их рост или падение с течением времени.
Средний процент заполняемости электронных анкет должен быть не менее десяти процентов.
Этот минимальный показатель, который достигается при базовой работе с анкетой. Если процент ниже, следует пересмотреть список вопросов, изменить их количество или формулировку.
Важно учитывать и как часто гости открывают анкету и не завершают ее заполнение — это показатель того, что она составлена неверно, перегружена или неинтересна.
Использование результатов анкеты — только отправная точка в процессе улучшения сервиса. Каждый полученный отзыв от гостя должен иметь определенную последовательность шагов — от коммуникации с гостем и благодарности за его отзыв до фактических изменений в сервисе, связанных с полученными данными.
Определив шаги после получения отзыва, руководству отеля или соответствующего отдела предстоит отслеживать их выполнение. Демонстрируя заинтересованность в госте путем выяснения его мнения, отель показывает стремление к улучшению качества сервиса и обозначает свою позицию по отношению к постоянным гостям.
Правильно сформулированные текст в электронной анкете не только стимулирует оставить обратную связь, но и лишний раз напоминает гостю, что отель заботится о нем и считает важным его мнение. Поэтому, в приветствии и в заключении следует поблагодарить гостя, а также выразить надежду на его следующий визит в отель.
Обработка информации в системе позволяет отследить, как именно оценивают различные сегменты гостей сервисы и услуги отеля. Анализ предпочтений различных возрастных групп, распределение мнений по гендерному или иному фактору позволяет рассчитывать маркетинговые действия, ориентированные на конкретную аудиторию.
К примеру, мы выяснили, что большинство гостей с детьми отмечают ассортимент завтрака как недостаточный, тогда как остальные сегменты им довольны.
Отсюда следует закономерный вывод, что следует отследить наиболее частые периоды заездов таких гостей и на это время предусмотреть небольшие корректировки в меню шведского стола.
Если нет ярко выраженного периода, возможно, стоит просто добавить в меню завтрака пару блюд для детей. В процессе работы любого отеля остаются гостя, которые не довольны уровнем сервиса, оказанными услугами, поведением персонала или иными факторами. Электронное анкетирование в данном случае может позволить отелю избежать публикации гостем негативного отзыва на общедоступных площадках, таких как TripAdvisor, Booking.
Вместо этого, недовольный гость оставит информацию в электронной анкете, отель получит данные для дальнейшей обработки, а рейтинг и репутация отеля в сети не пострадает. При составлении анкеты желательно отметить, что полученная информация будет рассмотрена руководством — это стимулирует гостя написать развернутый отзыв.
Очень важна и последующая коммуникация с гостем после получения обратной связи. Если отзыв был негативным, реакция должна последовать в течение суток с момента получения отзыва.
Крайне желательно, чтобы ответ исходил от руководителя службы, которой был недоволен гость, а в идеальном варианте — от директора отеля независимо от того, кем физически ответ был написан. В среднем, четыре из пяти гостей говорят о том, что негативный отзыв фактически не имеет значения, если отель быстро и корректно отреагировал на него. Степень доверия продавцу гораздо меньше чем тому, кто рекомендует купленный у него товар.
Поэтому тексты на сайте отеля — всего лишь информация для гостей, но не как не «драйвер» к продаже. Тогда как отзывы гостей конкретного отеля — стимул или напротив, демотивирующий фактор для гостя совершить бронирование.
Контент, полученный по результатам электронного анкетирования можно использовать несколькими способами:. Порталы, подобные TripAdvisor, формируют рейтинги по нескольким критериям.
Несмотря на то, что формула расчет рейтинга до конца не открывается пользователям, мы знаем, что значение имеют несколько факторов, а именно:. Таким образом, увеличивая количество отзывов и постоянно обеспечивая приток «свежих», отель способствует удержанию своего рейтинга, а если отзывы положительные, то и его росту.
Поэтому, полученные по результатам электронного анкетирования отзывы нужно использовать для увеличения числа отзывов на сторонних сервисах.
Система электронного анкетирования обеспечивает возможность отелю и пользователю размещать свой отзыв на наиболее популярных сервисах в сети. Отдельного внимания заслуживает размещение положительных отзывов в социальных сетях, где отель коммуницирует со своими гостями на корпоративной странице. Постоянный приток отзывов позволяет отелю выбирать самые разные мнения по стилю и тональности и публиковать их в различных социальных сетях, в зависимости от того, какая целевая аудитория в них собрана.
Можно в среднем предположить тот объем информации, который появляется у отеля с использованием электронных анкет. Это больше, чем новых отзывов в месяц.
Можно сравнить с тем, что отель имеет на данный момент и станет очевидно, что объем может существенно улучшить позиции отеля в рейтингах на сторонних сайтах.
Электронная анкета — один из способов дополнительной коммуникации с гостем, причем с тем гостем, который уже знает об отеле.
Это дает возможность маркетинговых экспериментов и продвижения услуг отеля на основе прямой коммуникации с гостем. Размещение в анкете ненавязчивой рекламы или информации об акции должно быть максимально корректным. Не следует использовать мигающих баннеров, раздражающих и слишком ярких цветов, а также всплывающих окон. Необходимо также понимать релевантность той рекламы, которую вы размещаете с анкетой.
Если гость только выехал из отеля, а вы рекламируете скидку на ужин в этот день, очевидно, что данное продвижения не возымеет эффекта. Чтобы не оказывать лишнего давления на гостей, рекомендуется размещать промо акцию или информацию для гостей уже после того, как анкета была заполнена.
Это может быть текст или картинка, которая появляется по факту завершения опроса. Не всегда корректно привязывать факт заполнения анкеты с получением дисконта или иных преференций, поэтому текст должен быть нейтральным и связывать получение лояльных условий с тем, что гость уже останавливался в отеле.
Если главная задача - повышение лояльности, можно просто поблагодарить гостя и пригласить его снова приехать в отель.
Увеличение рейтинга и позиции отеля на сторонних порталах. Поиск отеля гость может начинать где угодно, однако, в большинстве случаев, он идет на сайты, позволяющие сравнивать и сопоставить различные варианты.
Это и OTA и сайты мета-поиска — везде, где существует возможность задать различные параметры и выбрать отель по результатам поиска. Как правило, послы выбора направления или города, где гость планирует остановиться, он сортирует отели по двум основным критериям — цене и рейтингу отзвов. Рейтинги могут быть совершенно разными — это и проценты и пяти десяти балльная шкала и звездочки.
В зависимости от того, насколько источник заботится или не заботится о честности отзывов, на основании которых строятся рейтинги, им доверяют больше или меньше. На текущий момент большинство сервисов, собирающих отзывы, имеют собственные рейтинги и, конечно, увеличивая количество положительных отзывов на них, отель может подниматься выше. Два года назад в отрасли произошли серьезные изменения, которые коснулись в целом репутации отелей — был введен первый независимый рейтинг по отзывам.
Это рейтинг TrustScore, который рассчитывается на основании только тех отзывов, которые фактически подтверждены профилем гостя. Таким образом, все отзывы, которые не подтверждаются профилем гостя, не участвуют в этой статистике.
Поскольку проблема доверия отзывам со стороны отелей является более, чем актуальной, такой рейтинг не остался незамеченным. Сейчас, этот рейтинг используется при формировании рейтингов отелей такими гигантами индустрии как Sabre, Kayak, WeGo, Hotellook.
